Die Automatisierung des Kundeservice bei der FUNKE Mediengruppe

Während Medienhäuser Kundenanfragen wie beispielsweise die Reklamationen einer Lieferung oder die urlaubsbedingte Abopausierung Jahrzehnte lang per Post, Fax und Telefon entgegengenommen haben, rückt die Kommunikation über digitale Kanäle nun immer mehr in den Fokus. Der Anspruch an die Unternehmen ist hoch: schneller, besser…automatisierter soll es sein. Im Fokus steht hierbei natürlich stets die Qualitätssteigerung des Kundenservice. Mitdenken muss man die Wirtschaftlichkeit aus unternehmerischer Sicht jedoch bei jeder Überlegung - und Überlegungen gab es viele.

Das Team, bestehend aus Yngve Jentz , Kristina Richter, Timon Tyzler und Roja Kunze, hat sich von Mitte März bis Ende Juni damit beschäftigt digitale und automatisierbare Kundenservice-Strategien und deren Roll-Out für die FUNKE Mediengruppe zu konzeptionieren.
Nachdem wir uns nun mittlerweile im vierten Praxisprojekt unseres Studiums an der Hamburg Media School befanden, waren wir uns von Anfang an einig: gemeinsam rocken wir das Projekt! Diese erlernte Zuversicht diente uns bei der Bewältigung des Auftrags als ein solides Fundament der positiven Zusammenarbeit. Während in den ersten Praxisprojekten hier und da auch mal zwischenmenschliche Konflikte und individuelle Unsicherheiten vorkamen, steuerten wir vergleichsweise gelassen und routiniert durch das letzte Projekt. Fleiß und Ernsthaftigkeit bei der gemeinsamen Arbeit sollten dadurch jedoch keinesfalls gemindert werden.

Für Späße am Rande immer zu haben. Das an den Serienhit „Better Call Saul“ angelehnte Easter Egg auf der letzten Folie

Kooperative und positive Zusammenarbeit mit unserem Auftraggeber
Die anhaltend positive Grundstimmung im Team wurde zusätzlich durch den offenen und authentischen Austausch mit unserem Auftraggeber bedingt. Unser Hauptansprechpartner auf Unternehmensseite, Jan Philip Neubüser, stand uns im Projektverlauf stetig und wertschätzend zur Seite. So vermittelte er uns im Handumdrehen passende Gesprächspartner im Unternehmen und ermöglichte uns den Zugang zu unternehmensinternen Zahlen. Gemeinsam mit Bettina Hinz, Geschäftsführerin FUNKE direkt GmbH, und Michael Römer, Geschäftsführer FUNKE Dialog GmbH, konnten wir in insgesamt vier offiziellen Projektterminen ein bedürfnisorientiertes und zielgruppengerechtes Endprodukt skizzieren. Wir bedanken uns für die vertrauensvolle und aufschlussreiche Zusammenarbeit.

Das Team von links nach rechts: Jan Philip Neubüser, Ulrike Meier, Timon Tyzler, Yngve Jentz und Roja Kunze

Präsentieren können wir nun in allen Konstellationen
Nach fast zwei Jahren Masterstudium waren wir alle bereits erprobt im Präsentieren…zumindest remote. Dass die letzte Endpräsentation unserer Praxisprojektreihe dann vor Ort an der HMS stattfinden konnte, war natürlich ein Highlight. Denn sagen wir es mal so: das hart erarbeitete Endprodukt dem Kunden persönlich und live vorstellen zu können, das kickt einfach noch mal anders als in den eigenen vier Wänden in eine Laptopkamera mit dem Durchmesser eines Reiskorns zu reden. Auch wenn es sowohl auf Team- als auch auf Kundenseite ein paar Ausfälle gab, können wir stolz berichten, dass wir die ungewohnt analogen Bedingungen souverän gemeistert haben.

Unser Endprodukt: Recherche, Konzeptionierung und erste Umsetzungsansätze
Da sich der Erfolg eines Projektes jedoch nicht nur an reibungsloser Zusammenarbeit und dem damit verbundenen Spaßfaktor misst, darf an dieser Stelle natürlich auf keinen Fall ein kurzer Überblick über die erbrachten Leistungen fehlen.

Im ersten Schritt haben wir uns als Team die bestehenden Kundenservice-Angebote auf Unternehmensseite und die Zielgruppe angeguckt. Im nächsten Schritt haben wir dann die Bedürfnisse der Zielgruppe recherchiert und passende Lösungen evaluiert. Schnell sind wir uns mit dem Kunden einig geworden, dass wir den Aufbau des aktuellen Online-Service-Centers neu konzipieren und Möglichkeiten der Implementierung eines Chatbots erforschen werden. Im letzten Schritt haben wir es uns zur Aufgabe gemacht, der FUNKE Mediengruppe fundierte Empfehlungen zur Kommunikation der neuen Kanäle in Richtung der Nutzerschaft zu skizzieren.

All das haben wir zu viert als Team bewältigt und sind nun sehr gespannt, ob und wie unser Auftraggeber unsere Ausarbeitungen umsetzen wird. Wir haben das letzte Praxisprojekt als ein großes Finale empfunden. Nun lassen wir die HMS-Praxisprojekt-Ära mit einem weinenden und einem lachenden Auge zu Ende gehen und wünschen dem jüngeren Jahrgang ab Oktober eine schöne und erfahrungsreiche Zeit im Team und mit den Praxispartnern.

„Beeindruckt hat uns insbesondere die Professionalität und Ergebnisorientierung, in denen das Team die Fragestellung bearbeitet hat. Wir haben konkrete Handlungsansätze, um unseren Kundenservice zu verbessern und die nächsten Schritte für neue Kontaktkanäle wie Chatbots und eine weitere Automatisierung anzugehen.“ Kundenzitat